Zugegeben, es ist nichts neues, daß Firmen ihren Kunden kostenpflichtige Hotlines zumuten; aber das, was ich vor kurzem mit Arcor erlebt habe, toppt wirklich alles:
Vor ungefähr fünf Monaten habe ich dort einen Vertrag für einen DSL-Internet-Anschluß unterschrieben; einen Monat später (der Internetanschluß war immer noch nicht eingerichtet) habe ich mich spontan entschlossen, umzuziehen. Rechtzeitig vorher schickte ich daher Arcor meine neue Adresse. Bis mir dann endlich ein Telekom-Techniker geschickt wurde, zogen wieder einige Wochen ins Land. Danach mußte ich dann noch auf das Modem warten, das mir laut Vertrag zustand - da ich zu dieser Zeit auf Urlaub war, hatte ich damit auch kein großes Problem. Als ich vom Urlaub zurückkam, war mir das Modem immer noch nicht zugeschickt worden, aber die erste 30-Euro-Rechnung war schon von meinem Konto abgebucht - bei der Kundenhotline wurde mir als Begründung mitgeteilt, daß mir der Anschluß ja prinzipiell schon längst zur Verfügung stand. Wo dann das Modem geblieben sei? Nach längerem Gespräch kam raus, daß mir Arcor das Modem tatsächlich an die falsche Adresse gesandt hatte! Nun gut, bis hierhin war die ganze Sache zwar ärgerlich, aber nicht außergewöhnlich - doch die Geschichte fängt ja auch gerade erst an: Eine Woche später (zur Erinnerung: jeder einzelne Tag kostete mich ca. 1 Euro Internet-Gebühr) war mir das Modem immer noch nicht zugeschickt worden, und ich wählte erneut die Nummer des Kunden-Service. Nun die große Überraschung: Statt dem üblichen "Willkommen bei der Arcor-Kundenbetreuung..." kam diesmal die Meldung, daß diese Nummer nicht mehr gültig sei und man ab sofort bei einer anderen Nummer anrufen soll, die gebührenpflichtig ist!!! 24 Cent pro Minute kostete es mich nun, das Modem einzufordern, welches mir ja eigentlich vertraglich zustand! Wie ich erfahren mußte, war mir dieses schon wieder an meine alte Adresse gesandt worden. Nun ging alles relativ flott: zwei Tage später hielt ich das Modem in Händen, welches ich nach dem Einbau einer Netzwerkkarte an meinen PC anschließen konnte. Aber wer meint, damit wäre nun endlich alles erledigt gewesen, der täuscht: Wie ich nämlich nun feststellen mußte, ließ sich das Modem nicht an die Telefonbuchse anschließen! Also wieder ein Fall für die kostenpflichtige Telefon-Hotline: Wieder einmal mußte ich mich durch folgenden Automatik-Dialog durchbeißen: "Wenn Sie per Tastendruck wählen möchten, drücken Sie bitte die...1, wenn Sie...(piep); wenn Sie Fragen zu Ihrem Auftrag haben, drücken Sie bitte die...1(piep); bitte geben Sie Ihre Arcor-Kundennummer ein(...); das haben wir leider nicht verstanden, aber Sie bekommen gleich die Möglichkeit, mit jemandem von unserer Kundenbetreuung persönlich zu sprechen; wenn Sie mit unserem Service zufrieden waren, drücken Sie bitte die...1 (Unverschämtheit!); wenn Sie einen persönlichen Ansprechpartner wünschen, drücken Sie bitte die...(nein, nicht etwa die 2)-neun" Diesmal mußte ich mehrere Minuten lang in der Warteschlange bleiben, bis sich endlich jemand meldete. Wie sich dann herausstellte, benötigte ich zusätzlich zum Modem noch eine sogenannte Starterbox, um den analogen in einen digitalen Anschluß umzuwandeln. Dieser war anscheinend ebenfalls an die falsche Adresse geschickt worden. Als ich hinterher mein Handy-Guthaben abfragte, stellte ich mit Ernüchterung fest, daß mich dieses Gespräch fünf Euro gekostet hatte! Fünf Euro, nur um die Firma Arcor dazu zu bringen, ihren Teil vom Vertrag zu erfüllen! Später erfuhr ich übrigens noch, daß ich eigentlich sogar das Recht habe, den (normalerweise auf 12 Monate festgesetzten) Vertrag fristlos zu kündigen, weil die Einführung der Hotline-Gebühr einen Vertragsbruch darstellt - natürlich wurde kein Kunde von Arcor darüber informiert!
Solcherart werden heute Millionen von Internetnutzern übers Ohr gehauen.